Методы мотивации должников
В общественном сознании существует устойчивый стереотип, что вся работа с должниками как внутри коллекторских отделов банков, так и в соответствующих агентствах ведется исключительно методами «давления». Вопрос о том, как на самом деле производится воздействие на задолжавшего клиента, достоин специального уточнения у профессионалов.
Главный метод – переговоры. Прежде всего эксперты отмечают, что и банки и коллекторские агентства используют схожие схемы мотивации должника к оплате, – как правило, это действительно метод «кнута и пряника». Как рассказала Елена Докучаева, генеральный директор ГК «Секвойя Кредит Консолидейшн», должнику, имеющему серьезные финансовые проблемы, но готовому рассчитаться по долгам, агентство может предложить реструктуризацию кредита, уменьшить сумму штрафов и пени в пользу погашения основной суммы долга. И наоборот, тем, кто избегает контакта с кредитором или коллектором, – пригрозить увеличением штрафных санкций или передачей дела в суд для последующего принудительного исполнения обязательства по оплате. Тем не менее основной метод работы долгового агентства – это переговоры, в ходе которых коллектор убеждает должника погасить задолженность. Он разъясняет заемщику возможные последствия неплатежей (судебное разбирательство, испорченная кредитная история), которые, к сожалению, не так хорошо осознаются должниками. Если долг попал в коллекторское агентство, то это означает, что банк либо не смог установить контакт с должником, либо не добился погашения задолженности. Передача коллекторам – это всегда переход на более серьезную ступень взыскания, повышение «градуса общения», что прекрасно понимают и сами заемщики.
Стадии работы с должниками. Согласно данным Евгения Новикова, руководителя службы по работе с задолженностью физических лиц Промсвязьбанка, последовательность работы с держателями проблемных кредитных договоров выглядит следующим образом. Cначала банки используют различные способы уведомления заемщиков о необходимости оплаты задолженности: это SMS-оповещения, автоинформатор, письма, звонки. Затем в зависимости от времени просрочки задолженности и уровня работы с заемщиком может использоваться как позитивная, так и негативная мотивация. Пример позитивной мотивации – изменение графика или суммы ежемесячного платежа по желанию заемщика. Примеры негативной мотивации – начисление штрафных санкций, передача информации в бюро кредитных историй, суд, обращение взыскания на имущество и предмет залога, запрет выезда за пределы Российской Федерации. Эффективность методов можно показать на примере. «Выплаты от заемщика не поступали 6 месяцев, – рассказывает Евгений Новиков. – Но когда ему предложили реструктуризацию с уменьшением платежа до размера, который он сам одобрил, – выплаты сразу продолжились. Клиент добросовестно платит уже несколько месяцев, не входя в просрочку».
Особенности национального взыскания. Исходя из текущей ситуации с платежеспособностью населения, особенно в небольших российских городах, установлена пороговая сумма, которую заемщики в состоянии ежемесячно уплачивать в счет своего долга. По статистике, приведенной Артемом Плоховым, директором по развитию бизнеса «Столичного коллекторского агентства» (СКА), 70–85% всех платежей заемщиков приходятся на суммы до 5 тысяч рублей. Если предложить заемщику погашать долг ежемесячными платежами, которые для него посильны, он начинает платить. Поэтому агентство старается подобрать варианты решения проблемы, которые бы укладывались в эту статистику. В том числе это реструктуризация долга на срок от 2–3 месяцев до нескольких лет. Единственное ограничение – сумма ежемесячного платежа не должна быть меньше 500 рублей.
Не «большая разница». Простые потребители банковских продуктов в большинстве своем полагают, что между работой службы взыскания банка и коллекторского агентства есть явные различия. На самом деле все гораздо проще. «Если банк имеет службу по работе с просроченной задолженностью, которая включает call-центр и сотрудников выездного взыскания, отличий как таковых нет, – утверждает Иван Комиссаров, маркетолог-аналитик Morgan & Stout. – Единственная ремарка – не все банки имеют штат «выездников». Все зависит от структуры банка и его внутренней политики информирования должников и общения с ними». В период кризиса в ряд невольных должников попало огромное количество добросовестных ранее заемщиков. Работая с портфелем проблемной задолженности, и банк, и коллекторское агентство стремятся прежде всего к сегментации заемщиков по следующим категориям: 1) мошенники, 2) злостные неплательщики, 3) заемщики, попавшие в ситуацию социального дефолта в связи с кризисом. Именно при работе коллекторского агентства либо банка с третьей категорией можно говорить об изменении мотивации к погашению долга. Вчера этот заемщик был добросовестным, четко следил за графиком платежей и не допускал просрочек. Сегодня у него возникли проблемы, которые носят временный характер и, возможно, будут решены через пару месяцев. И тогда заемщик вновь станет для банка актуальным и добросовестным клиентом.
Летом «Секвойя Кредит Консолидейшн» провела опрос среди своих клиентов, посвященный тому, изменились ли методы работы банков с должниками в условиях кризиса. Выяснилось, что многие банки готовы идти навстречу должникам, если сам заемщик готов к конструктивному диалогу. 56% опрошенных банков заявили, что откажутся от взыскания штрафов за просрочку, если это приведет к погашению всей суммы долга. При этом 45% из них готовы пойти на эту уступку, если будут погашены сам долг и проценты по кредиту, а 11% могут согласиться простить не только штрафы, но и проценты. Однако 44% опрошенных настроены взыскать всю сумму задолженности. Подход банков к работе с должниками за последние месяцы серьезно изменился. 23% респондентов заявили, что стали чаще требовать от должников полного погашения долга. 22% отметили, что стали чаще прибегать к судебному взысканию. Однако далеко не все кредиторы ужесточают условия для заемщиков. Многие заявили о своей готовности дисконтировать штрафы и проценты, и даже часть основного долга, предоставить рассрочку на 6 и более месяцев, перекредитовать заемщика, а также рассмотреть его случай в индивидуальном порядке.
РБК.Личные Финансы, 08.12.2009
Наталия Трушина
