Ряд игроков ипотечного рынка намерены протестировать программы лояльности «следующего поколения»

Конкурентная борьба за потенциального ипотечного заемщика заставляет банки изобретать множество мелких бонусов. Правда, «программы лояльности» не охватывают клиентов, уже выплачивающих займы.

Все большее число банков нацеливают свои «программы лояльности» не на борьбу с рыночными предложениями конкурентов, а на то, чтобы снизить страхи потенциальных заемщиков оказаться в ипотечной «долговой яме».

Неценовая конкуренция

Сегодня на рынке ипотечного кредитования конкуренция идет преимущественно за счет совершенствования услуги. «Среди тенденций отечественного ипотечного рынка можно назвать переход конкурентной борьбы с ценовых параметров в сторону повышения качества обслуживания», – заявил, например, на недавней выставке-семинаре «Жилищный проект» генеральный директор «Первого ипотечного агентства» Максим Ельцов.

В качестве же приоритетных неценовых «площадок» борьбы за клиента сегодня обычно называется две. Во-первых, происходит снижение требований к готовности строящегося объекта. И некоторые банки уже дают ипотеку на уровне котлована.

Во-вторых, на рынке отмечается сокращение перечня предоставляемых заемщиком в обязательном порядке документов. «Самая интересная и востребованная “фишка” – это одобрение клиента по минимальному пакету документов. Только паспорт или паспорт и еще один документ, – говорит руководитель отдела ипотечного кредитования агентства “Петербургская Недвижимость” Виктория Полякова. – И возможность одобрения по электронным копиям документов, с предоставлением оригиналов только на сделке. Это очень удобно для иногородних клиентов».

Но на практике число предлагаемых кредиторами сервисных бонусов этим не ограничивается.

Открытость

За последние год-полтора банки стали гораздо открытей. Например, еще какое-то время назад клиент зачастую получал возможность познакомиться с кредитным договором перед самым его подписанием. Сегодня же большинство банков секрета из содержания договора не делает.

«DeltaCredit предлагает гражданам ознакомиться с кредитным договором даже без подачи заявления на рассмотрение заявки. Это абсолютно открытая информация для наших клиентов», – сообщает директор регионального представительства банка в СЗФО Ирина Ильясова.

«Клиенты могут ознакомиться с типовыми формами договоров в любой момент. Для этого необходимо только обратиться в отделение банка», – поясняет начальник управления продаж ипотечных продуктов Нордеа Банка Роман Слободян. А уже с итоговым содержанием договоров, составленных с учетом информации по конкретному клиенту, конкретному объекту недвижимости и с соответствующими параметрами кредита, клиент может ознакомиться после одобрения банком заявки. То есть перед выходом на сделку.

При этом растет объем информации по кредитованию, который банки готовы предоставить «удаленно». И операторы колл-центров все реже обходятся дежурной фразой «Подробности вы можете узнать при личной встрече с нашим ипотечным инспектором».

Внимание к регионам

Также кредиторы придают все больше значения региональной политике. Это не значит, что в линейках банков появляются продукты, разработанные для конкретного региона. «У нас, как у федерального банка, линейка розничных продуктов едина на всей территории России, – констатирует, например, заместитель руководителя дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка Леонид Качалов. – Продуктов, которые разработаны специально под конкретный регион и в других не представлены, на текущий момент нет». Соответственно, нет подобных программ и в предложениях других федеральных игроков.

Тем не менее определенные корректировки в ипотечные программы на региональном уровне вносятся.

«Реализуя в Санкт-Петербурге программы АИЖК, мы параллельно разрабатываем и запускаем собственные программы городского ипотечного кредитования, – в частности отмечает начальник отдела маркетинга “Санкт-Петербургского центра доступного жилья” Юрий Варламов. – Поэтому наши программы могут отличаться от программ АИЖК и процентной ставкой и другими нюансами». Например, в кредитной линейке продуктов центра есть программа «Ипотека на комнату», которая в основе своей направлена на решение кредитных вопросов, связанных с расселением коммуналок.

«На сегодняшний день в Росбанке имеется весь спектр продуктов ипотечного жилищного кредитования, в том числе учитывающие специфику Санкт-Петербурга, – кредитование жилья в домах-памятниках и квартир с перепланировками», – в свою очередь уточняет региональный директор Северо-Западного филиала Росбанка Илья Злуницын. Уточним, незаконные перепланировки имеет каждая вторая коммунальная квартира в городе.

И даже ранее известный своей «неповоротливостью» Сбербанк в «коммунальной столице России» готов идти на определенные уступки по требованиям к объектам, в которых производились незаконные перепланировки. Если перепланировка была незначительной и границы долей собственников не претерпели изменений, банк, скорее всего, кредит выдаст.

Вместе навсегда

Еще год-два назад заемщики часто жаловались на «неудобные» даты при начислении регулярных платежей по процентам. Сегодня, во избежание претензий, большинство банков назначает такой датой последнее число месяца. «Платежи привязаны к последней дате месяца или к дате выдаче кредита», – сообщает управляющий Санкт-Петербургским филиалом банка «Возрождение» Игорь Капленов.

«Платеж по ипотечным кредитам происходит в последний день месяца, – делится аналогичным опытом начальник центра ипотечного кредитования Энергомашбанка Татьяна Комарова. – Заемщики могут пополнять его в течение всего месяца в любую удобную для них дату. Такой вариант нам видится более удобным в сравнении с правилами, когда дата платежа назначается по дате подписания кредитного договора».

В тех же банках, где на такой шаг не пошли, клиенту обычно предоставляется возможность самому решить вопрос с приемлемой датой. «Дата осуществления платежей зафиксирована в графике платежей. Вместе с тем по некоторым программам, клиенты могут выбрать удобную дату для оплаты», – рассказывает Илья Злуницын.

Правда, в ряде случаев заемщика могут ждать расходы. «Клиент имеет право написать заявление о смене даты, при этом необходимо составить ряд дополнительных соглашений к документам по сделке и оплатить сопутствующие расходы, связанные с госрегистрацией изменений, если это применимо в рамках существующей сделки», – уточняет руководитель группы ипотечного кредитования регионального центра «Северо-Западный» ЗАО «Райффайзенбанк» Константин Мурашкин.

Ну и, конечно, банки совершенствуют консультационную работу. «Специалисты сопровождают клиента с момента первого обращения, консультируя при любых вопросах или неясностях», – сообщает первый заместитель председателя правления Энергомашбанка Ольга Щербакова.

Терпение и еще раз терпение

С другой стороны, пока еще банки в большинстве не спешат награждать какими-либо бонусами уже выплачивающих кредит добросовестных заемщиков. В большинстве случаев «программы лояльности» охватывают только период от момента одобрения сделки до первых расчетов.

Так, по словам Ильи Злуницына, большинство заемщиков подают заявку на одобрение, не имея конкретного объекта. И далее поиск может растянуться на срок, превышающий срок одобрения. И когда квартира найдена, клиент повторно подает заявку, «обновив» лишь документы о доходах. «Подобные пролонгации осуществляются до семи раз, в основном клиентами с жилищными субсидиями, так как сделка требует дополнительного времени для передачи средств», – поясняет специалист.

Впрочем, основная цель таких программ – не «поддержать», а «удержать» заемщика. Ведь обычно он подает заявки в несколько банков сразу и с выбором окончательно не определился. Соответственно, самый распространенный принцип поведения кредиторов – относиться в этот период к клиентам с «максимальной доброжелательностью».

Кстати, с этой точки зрения примечательна проходящая в ряде регионов акция Росбанка по снижению (на 40%) стоимости аренды сейфовых ячеек. Оценить ее эффективность пока трудно. Но явно с помощью акции банку удастся удержать часть «поглядывающих на сторону» потенциальных заемщиков.

Похожий прием – поторопить клиента с помощью скидки. Так, минувшим летом Абсолют Банк проводил акцию «14/30». Клиентам, вышедшим на сделку в течение 14 дней после принятия банком решения о предоставлении ипотечного кредита, предлагалось дополнительное снижение процентной ставки на 0,5%. Если же клиент решался на сделку в период с 15-го по 30-й день, это давало снижение ставки на 0,25%.

Впрочем, «терпимость» к заемщикам распространяется не только на период до заключения договора. Все больше банков начинают либеральнее относиться к клиентам, испытывающим с выплатами временные проблемы. Илья Злуницын говорит, что при возникновении трудностей клиент может в его банке оформить стабилизационный кредит на 12 месяцев. В течение этого периода заемщик будет выплачивать только проценты по ипотеке. Платежи по телу кредита при этом переносятся на год, и их сумма равномерно распределяется на оставшийся срок.

«В DeltaCredit есть различные варианты реструктуризации кредитов, – сообщает Ирина Ильясова – По срокам эти программы занимают от трех месяцев до одного года. В отдельных случаях банк готов продлить такую программу еще на один год».

Прогоняя страх

Таким образом, все большее число банков осознает, что бороться следует не столько с конкурентами, сколько со страхами потенциальных заемщиков оказаться в ипотечной «долговой яме». И за счет борьбы с этим страхом можно получить весомые конкурентные преимущества.

Соответственно, следует ожидать, что уже этой осенью ряд ведущих игроков ипотечного рынка протестирует программы лояльности «следующего поколения». На этот раз нацеленные на то, чтобы без дополнительных расходов нивелировать различные угрозы заемщикам именно на период выплат.

Естественно, вначале эти продукты будут «обкатываться» в формате краткосрочных акций.

Бюллетень Недвижимости, 23.04.2013
 Игорь Чубаха