Цифровая ипотека сохраняет рабочие места

Цифровая ипотека началась с дистанционного предварительного одобрения клиентских заявок. Насколько далеко продвинулся ипотечный рынок на пути цифровизации, обсуждалось 30 мая 2018 года на конференции «Цифровая ипотека без прикрас».

Исторический ракурс

По словам руководителя аналитического центра консалтинговой компании «Русипотека» Сергея Гордейко, эволюция отношений российской ипотеки с клиентом выглядит следующим образом. До 2008 года в этой сфере царило тотальное недоверие. С каждого клиента запрашивали ПНД — только ветераны рынка помнят, что это справки из психоневрологического диспансера. Многие ксерокопии документов заверялись нотариально, а список этих документов был бесконечен — вплоть до вузовских дипломов. Еще практиковались проверки службой безопасности банка с выездом к клиенту на работу. Юристы время от времени взбрыкивали: «Оригинал документа на сделку!», а сам процесс одобрения заявки сопровождался бумажной волокитой. «При этом хочу напомнить, что до 2008 года Закон о БКИ был, но, вообще-то, информация из бюро оставалась мало используемой», — добавляет Сергей Гордейко.

В кризис 2008 года ипотечный рынок сжался, валютная ипотека «умерла», и начался следующий этап, который эксперт условно назвал периодом «почти доверия» — 2009–2014 годы. Начали внедряться сервисы БКИ, включая скоринг. Заметно сокращались пакеты требуемых с потенциального заемщика документов. Налаживалась партнерская работа с риэлторами. «Кстати, банки перестали бояться новостроек и как угорелые начали кредитовать первичку, — напомнил аналитик. — Но еще, если вспомните, с физлица брали комиссию за подачу анкеты в банк». Тем не менее число вопросов в многостраничной анкете стало сокращаться, и даже кое-кто из банков по е-mail сообщал о предварительном одобрении заявки с уточнением: «Донесете такие-то документы, одобрим окончательно»

″ «Именно кризисы приводили к резкому технологическому скачку в сегменте», — считает эксперт.

После 2014 года, когда начался очередной кризис, на ипотечном рынке пришел черед этапу «доверия». Этот период ориентировочно закончится к 2019 году. Сергей Гордейко к характерным приметам этого временного отрезка относит появление электронных партнерских платформ и работу через личные кабинеты. «Но обратите внимание, требование пакета документов с заемщика еще не отменяется», — уточнил специалист.

Другие черты времени: рынок имеет одобрения «почти онлайн» и сделки, проводимые дистанционно «от Росреестра». То есть некоторые имеющие госпреференции банки уже освоили механизм проведения такой операции, остальные кредиторы учатся.

Толика пессимизма

Начальник управления разработки розничных продуктов, стандартов и технологий Газпромбанка Алексей Трубников попробовал дать определение сервис цифрового ипотечного кредита: это «технология, которая позволяет полностью или частично исключить личное общение клиента с банком и Росреестром».

То есть, личное общение заменяется следующими шагами. Клиент через интернет-канал — сайт или мобильный банк — подает заявку. Банк сам заполняет клиентскую анкету, а партнер берет на себя удаленную поставку информации по объекту. Эти данные напрямую поступают кредитору. Кроме того, банк сам получает оценку объекта, оформляет страховку и выполняет все регистрационные действия по сделке.

Между тем, констатировал эксперт, сегодня за время проведения сделки заемщик вынужден общаться как минимум с пятью организациями, причем иногда неоднократно. И каждый раз ему приходится повторять одно и то же разным сотрудникам или уточнять ранее запрошенную информацию, что трудозатратно.

По словам представителя Газпромбанка, чтобы цифровая ипотека стала явью, кредиторам предстоит сделать еще несколько шагов.

Первое — перевести по Интернету заявку по клиенту и объекту. «Надо признаться, у небольшого количества банков есть интеграция между заявкой и принятием решения, — уточнил эксперт. — Но в большинстве банков эту функцию выполняет некий “стыковочный модуль”. Это люди, переносящие данные из заявки в базу банка и попутно уточняющие разные подробности. А клиент возмущается, он ведь уже заполнил заявку».

Второе — обеспечить электронную регистрацию сделки с ипотекой. Но пока такая регистрация проводится без выпуска электронной закладной. «Да, соответствующий закон появился, но как он будет работать, даже авторы законопроекта до конца еще не понимают», — подчеркнул Алексей Трубников.

Третье — нужны полноценные электронные кабинеты партнеров, которые сегодня в основном используются лишь как CRM-каналы с банками.

Четвертое — нужно как минимум обеспечивать оформление электронных страховых полисов. Между тем сегодня у страховых компаний отсутствует интеграция с банками как при выдаче полиса, так и при обслуживании кредита. В результате не редкость вопиющие случаи, когда страховые компании начинают задерживать выплаты по полисам раковым больным.

«Банков с цифровой ипотекой еще нет», — резюмировал представитель Газпромбанка.

Человеческий фактор

«Ипотека онлайн — это уже не будущее, — заявила председатель правления Абсолют Банка Татьяна Ушкова. — Сегодня застройщик встречает очередной банк с очередной интернет-платформой словами: “Это у нас уже стоит. Вы станете четвертым-пятым решением на полке”».

″ При этом, подчеркнула эксперт, решения у всех игроков не слишком различаются, и конкурентная борьба, по сути, сместилась в плоскость взаимоотношений банков с застройщиками и риэлторами.

То есть ипотека оказывается бизнесом В2В, и банк должен обеспечить удобство сотрудничества и конкурентную ставку не клиенту, а партнерам. «Меня спрашивают, что мы делаем нового для удобства физлиц, — сказала Татьяна Ушкова. — Ответ: ничего за последние полтора года. Я улучшаю удобства для своих партнеров».

Эксперт констатировала, что застройщики тоже пошли в “цифру”, поэтому требуют, чтобы сделка проводилась у них в офисе, чтобы все счета и аккредитивы открывались онлайн, и тоже выставляют чек-лист, которому банки должны соответствовать. «Мы сейчас выигрываем не ставкой, не быстрым одобрением, а тем, что в день одобрения можем выйти на сделку, — заявила Татьяна Ушкова. — Что очень многие коллеги сделать не могут». Следующим шагом, по ее словам, будет цифровизация оценки объекта, проверки страхования и сделок вне банка.

Между тем главным уроком последнего года, подчеркнула председатель правления Абсолют Банка, стало осознание упрямого факта, что технологии не могут заменить специалистов. «У нас три продукта полностью находятся в “цифре”. И после внедрения я думала, что теперь буду сокращать “продажников”, — откровенно сказала Ушкова. — Не получается».

В продуктах, особенно залоговых, первым конкурентным преимуществом оказываются хорошие отношения с партнерами. И ни нейронные сети, ни машинное обучение в настоящее время обеспечить эти отношения не могут. «У нас концентрированный рынок риэлторов и застройщиков. И, сделав цифровую ипотеку без человеческого лица, мы проиграем, — заявила председатель правления Абсолют Банка. — Не смогла я “клиентщиков” уволить, у меня зависимость от лучших “клиентщиков”». Эксперт призналась, что у нее в штате есть двадцать профессионалов, про которых даже застройщики говорят: «Если они уйдут, мы поменяем банк».