Вадим Пахаленко: Cлухи о скорой смерти банковских офисов как класса оказались преувеличены
Очевидно, что «слухи о скорой смерти банковских офисов как класса оказались преувеличены». Несмотря на переток весомой части операций в удаленные каналы, совершение некоторого их количества требует личного присутствия и клиента, и банковского работника. Это и внесение во вклад крупной суммы денег, и, как минимум, первичная идентификация клиента и, конечно, ипотека.
Кредитование под залог недвижимости в принципе стоит особняком от многих других розничных операций, поскольку сочетает в себе необходимость совершения целого ряда последовательных шагов, в которых нередко участвуют более двух сторон. И оформление залога, и оценка заемщика невозможны удаленно, как минимум для соблюдения требований действующего законодательства.
В нашем банке ипотека — локомотивный розничный кредитный продукт, и нам, как и многим другим банкам, приходится отвечать на вопрос: что выгоднее и удобнее — специализированные ипотечные центры или обычные офисы? На самом деле вопросов здесь больше, чем кажется на первый взгляд. Выгодно и удобно кому? Нам? Клиенту? Где проходит та грань, за которой взаимодействие становится некомфортным? Давайте разбираться.
Главный плюс выдачи ипотеки в обычных офисах заключается в том, что, по сути, надо только обучить операциониста и можно начать продавать ипотеку. Но в реальной жизни все оказывается не так радужно. «Над» рядовым операционистом стоит руководство офиса, руководители сети, ответственные за продажи. Сотрудник должен «знать и уметь» оформлять вклады, карты, автокредиты, переводы и так далее. К тому же надо держать в голове кучу инструкций ЦБ и внутренних требований. Непростая работа.
Ипотека, являясь одним из самых сложных розничных продуктов, требует к себе повышенного внимания. И есть еще один важный нюанс. Консультирование по ипотечной сделке требует большого количества времени. Если в офисе очередь, то задержка в обслуживании вызовет справедливое недовольство других клиентов. Кажется, минусы перевешивают плюсы.
А как дела с ипотечным центром (ИЦ)?
Начнем также с минусов. ИЦ по определению не может быть много. Не существует такого количества клиентов, которые хотят улучшить жилищные условия, чтобы открывать ипотечные центры пачками. Это затраты на аренду, ремонт, квалифицированное обучение персонала и так далее. Поездка в ИЦ, по крайней мере для столицы, для ряда клиентов может стать некоторой проблемой с учетом пробок и больших расстояний. Люди ценят свое время. Впрочем, это обстоятельство изрядно сглаживается тем фактом, что в ИЦ не надо ездить как на работу. Когда речь идет о таком важном деле, как покупка квартиры, люди готовы терпеть некоторые неудобства. И необходимость в двух-трех поездках в ИЦ вряд ли станет преградой для сделки. Плюсов, очевидно, больше.
Здесь мы можем сразу предоставить клиентам полноценную консультацию, помочь определиться с выбором квартиры, подходящей под требования банка. Проводить здесь сделку, конечно, тоже удобнее. Как минимум потому, что само помещение предназначено для проведения операций, в которых принимают участие сразу несколько сторон. Поэтому для ипотеки ИЦ выглядят предпочтительнее. Хотя, конечно, сотрудник любого офиса должен уметь грамотно отправить сюда клиента, которому это необходимо.
Мы рассмотрели два разнополюсных варианта. Но на самом деле бывает и промежуточной вариант. Я условно называю его «ипотечным уголком». Это небольшая часть офиса, выделенная под консультации по ипотеке и проведение сделок в том случае, если операциониста уже «мало», а «взрослого» ИЦ «много». Так мы поступаем во всех городах — областных центрах, где выдаем ипотеку. Такая тактика позволяет нам одновременно удовлетворять спрос, не увеличивая сверх разумного затраты банка. Как я уже отметил выше, клиенты нечасто берут ипотеку, поэтому им так важно, чтобы на всех этапах с ними был компетентный сотрудник банка.
Такой подход, учитывающий число клиентов, прибыльность и объем затрат доходности на данном этапе видится нам самым разумным.
bankir.ru, 06.03.2017
