Правила поведения и общения с коллекторами
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАМ ПОЗВОНИЛ КОЛЛЕКТОР И НАЧИНАЕТ ТРЕБОВАТЬ ДОЛГ?
ДАННЫЙ РАЗДЕЛ ПОМОЖЕТ ВАМ ПРАВИЛЬНО ВЫСТРОИТЬ СВОИ ОТНОШЕНИЯ С КОЛЛЕКТОРСКИМ АГЕНТСТВОМ
Русипотека попросила представителя Некоммерческой организации «Национальная Ассоциация Профессиональных Коллекторских Агентств» (НАПКА) и Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз ответить на наиболее часто встречающиеся вопросы посетителей интернет-конференции «Что делать, если вам позвонил коллектор». На вопросы отвечает руководитель комитета по законотворчеству НАПКА Алена Святышева и юрист Финпотребсоюза Алексей Драч.
1. Как нужно реагировать, если с вами связался сотрудник коллекторского агентства и потребовал погасить долг по взятому кредиту?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Самое главное – не нужно избегать контактов с коллекторским агентством. Попытка уйти от ответственности по взятым на себя ранее кредитным обязательствам влечет за собой негативные последствия: испорченную кредитную историю, значительный рост суммы долга и дополнительные штрафные санкции.
При взаимодействии с сотрудником агентства необходимо сообщить ему причины просрочки исполнения обязательств, а также вместе с ним прийти к соглашению о дальнейшем порядке погашения задолженности. Данная информация передается кредитору (банку). Если в дальнейшем заемщик будет придерживаться заявленного порядка погашения долга, то контакты с коллекторским агентством будут сведены к нулю.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
В первую очередь, попросите коллектора полностью представиться, назвать должность, название компании и цель звонка. Запишите эти сведения, а также дату и время звонка. Обязательно надо затребовать от него документы, подтверждающие переход прав на истребование долга.
В соответствии с Постановлением Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г. законом не предусмотрено право банка передавать право требования по кредитному договору с физическим лицом лицам, не имеющим лицензии на право осуществления банковской деятельности, если иное не установлено законом или договором, содержащим данное условие, которое было согласовано сторонами при его заключении.
Если Вы не давали письменного согласия на переуступку долга банком и такое условие не содержится в договоре с банком, то переуступка долга неправомерна.
Потому прочитайте еще раз свой кредитный договор. Если в нем не оговорена возможность передачи права на требование третьим лицам, то вы вполне можете опротестовать действия кредитного учреждения, а коллектору ответить, что Вы будете отвечать только на письменное требование.
2. Что должен сказать позвонивший вам коллектор? Должен ли он представиться, объяснить происхождение долга и общую задолженность и порядок ее погашения, указать контактный номер телефона, по которому можно связаться и уточнить все вопросы?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
К сожалению, действующее законодательство пока не регулирует данные вопросы. Однако коллекторские компании, входящие в состав НАПКА, обязаны выполнять требования разработанного Ассоциацией Кодекса Этики и стандартов работы с просроченной задолженностью, которые включают в себя порядок взаимодействия с заемщиком.
При обращении к заемщику специалист коллекторского агентства должен убедиться, что взаимодействует именно с ним. После этого он сообщает наименование компании, от имени которой он действует, наименование кредитора (банка), перед которым у заемщика возникла задолженность, и ее размер. Позвонивший специалист также может дать консультацию о способах работы с задолженностью (погашение, реструктуризация, пролонгация).
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Он должен представить информацию о компании, которую он представляет, а также сумму, происхождение долга. Обязательно перепроверьте обоснованность всех сумм, которые от вас требует коллектор. Любое сомнение облекайте в письменную форму как запрос в колекторское агентство с просьбой дать письменный ответ по поводу возникшего разногласия. Помните, никаких собственных штрафов, комиссий, кроме тех, которые прописаны у вас в кредитном договоре, коллекторы требовать не вправе.
3. Обязано ли коллекторское агентство по требованию заемщика предоставить документы, подтверждающие передачу прав требования по кредиту от кредитного учреждения к ним? Какие документы коллекторское агентство обязано предоставить, а какие только имеет право?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Действующее законодательство не предусматривает обязанность коллекторского агентства представлять заемщику документы, подтверждающие его полномочия.
Однако, как правило, если иное не установлено договором, заключенным между коллекторским агентством и кредитором (банком), профессиональный взыскатель имеет право ознакомить заемщика с документами, подтверждающими его полномочия, при обращении последнего.
Отдельно необходимо отметить, что для совершения уступки прав требования (цессии) не требуется уведомление должника о передаче прав требования или получение его согласия на передачу. Однако на практике почти во всех случаях стороны договора цессии уведомляют должника о состоявшейся уступке. Как правило, это делает первоначальный кредитор.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Если коллектор или банк-кредитор не предоставили документы, подтверждающие переход прав требования от кредитного учреждения, вы вполне можете обратиться в правоохранительные органы с жалобой на вымогательство.
4. Что делать, если коллекторы вам грубят, оказывают давление, угрожают (отобрать имущество, подготовить ”группу на выезд”, отобрать детей и пр.)
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Коллекторские агентства, входящие в состав НАПКА, действуют в рамках этических норм с соблюдением требований законодательства. За нарушение данных требований предусмотрена ответственность, вплоть до исключения из состава Ассоциации.
Если к вам обращается коллекторское агентство, не входящим в НАПКА, и кто-то из его сотрудников позволил себе некорректное поведение, предлагаем обратиться в банк, от имени которого действует данный коллектор.
На действия компаний НАПКА можно пожаловаться, заполнив специальную форму на сайте www.napca.ru
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Срочно обратиться в органы правопорядка (полиция, прокуратура, СК) и по возможности зафиксировать факты давления и угроз. Также можно проинформировать о недопустимой форме работы коллектора кредитную организацию, которая передала ей Ваш долг, а также в НАПКА, если агентство входит в ассоциацию.
5. Какие документы коллекторское агентство обязано предоставить, а какие только имеет право?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Самое главное – коллектор должен подтвердить правомочность перехода права истребования долга к нему. Сотрудник, который непосредственно предъявляет Вам требования, должен в свою очередь подтвердить, что он правомочен выступать от имени организации.
6. Что делать, если вы не брали кредит, но каким-то странным образом ваш телефон оказался в базе коллекторского агентства и вам поступают от них звонки. Причем звонки продолжаются несмотря на то, что вы объяснили, что кредитов никогда не брали, если брали, то давно погасили.
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Проинформируйте обратившегося к вам сотрудника колл-центра о том, что вы не знакомы с должником. Ели звонки продолжают поступать, напишите письменную жалобу в компанию и заполните специальную форму на сайте НАПКА.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Если после предупреждения представители агентства продолжают Вас беспокоить, обращайтесь с официальным заявлением в отделение полиции. К сожалению, по существующему законодательству коллекторы не являются стороной в кредитном процессе, хотя и активно в нем принимают участие. Если на неправомерные действия банка Вы можете пожаловаться в Банк России, Роспотребнадзор, то действия коллекторов не попадают в сферу компетенции этих организаций.
На основании полученных от полиции документов Вы сможете обратиться в суд с иском к банку и коллектору о компенсации морального вреда.
7. Что делать, если ваш знакомый или коллега оставил ваш номер телефона в качестве контактного и у вас с ним нет связи, а звонки продолжают поступать?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
В этом случае необходимо письменно уведомить коллекторское агентство об отсутствии поводов для Вашего беспокойства, сохранив копию письма с отметкой о вручении или копию почтового уведомления о вручении. Если звонки будут продолжать поступать, то вы имеете право обратиться за защитой в органы МВД, а затем в суд к банку и агентству о компенсации морального вреда.
8. Что делать, если вы признаете долг, готовы его оплачивать частями и хотите обсудить варианты погашения с коллекторами?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Сотрудник коллекторского агентства передает соответствующую информацию кредитору. Если трудности с внесением очередного платежа возникли по уважительной причине, то, как правило, кредитор идет навстречу своему клиенту и может изменить график платежей, уменьшить сумму ежемесячного платежа и т.д.
Переговоры — это оптимальное решение в данной ситуации. Очень важно не паниковать. Наоборот, стоит мобилизовать все свои силы и искать решение проблем — оно в любом случае есть всегда. Оплатить задолженность все равно придется, и лучше делать это сейчас, чем загонять себя в еще большие долги. Начните тщательно планировать свой бюджет — это поможет вам находить дополнительные средства для внесения платежей.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Возможность изменения порядка и сроков возврата долга по взаимной договоренности сторон есть всегда. Единственно вам надо знать, с кем вести переговоры. В некоторых случаях коллектор просто посредник между вами и банком, тогда обсуждать возможности реструктуризации, пролонгации кредитного договора нужно будет с кредитным учреждением. Если же коллекторам долг был законно передан, то аналогичные переговоры вам придется вести с ними.
9. Что делать, если коллекторы не желают обсуждать возможности реструктуризации долга, а требуют погасить все сразу?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Мы очень надеемся, что в 2014 году у граждан появится возможность судебной защиты от кредиторов. Для этого необходимо принять закон «О несостоятельности (банкротстве) физических лиц». Он позволит заемщику через суд решать вопросы реструктуризации кредитов в случае временной или постоянной неплатежеспособности. Законопроект прошел пока первое чтение в Думе. Дальнейшее его рассмотрение планируется на весеннюю сессию 2014 года.
Пока технология банкротства гражданина не действует, рекомендуем гражданам писать кредитору подробные обоснования, почему они не могут выполнять свои обязательства в необходимых объемах и в установленные сроки. Также можно просить суд снизить начисленные штрафы и неустойки в связи с их несоразмерностью последствиям нарушения обязательства, и просить предоставить рассрочку исполнения судебного решения в связи с жизненными обстоятельствами.
10. Что делать, если коллекторы звонят вашим коллегам и родственникам, в том числе пожилым?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
В случае если при оформлении документов для получения кредита вы указывали информацию указанных лиц как свою контактную, то она передается кредитором коллекторскому агентству для работы. Поэтому при возникновении таких ситуаций заемщику необходимо обратиться в банк для изменения данной информации.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Если коллеги, родственники не являются поручителями по кредиту, если они не фигурируют в других качествах в кредитном договоре и с ними обсуждаются вопросы возвращения долга заемщиком, то речь может идти о разглашении банковской тайны (права заемщика на сохранение в тайне информации о его банковском счете, операциях по этому счету, а также сведений о самом заемщике). То есть появляются основания для иска к банку о нарушении прав потребителя.
11. Что будет, если вы проигнорируйте требования коллекторов? Какая дальнейшая процедура попыток взыскать долг? Какие должны быть действия с их стороны и со стороны заемщика?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
В случае если заемщик не погашает задолженность в досудебном порядке, дело передается на судебную стадию взыскания, за которой следует принудительное исполнение силами Службы судебных приставов. Данные стадии взыскания влекут возникновение различных ограничений прав, а также дополнительных издержек, которые, в конечном счете, ложатся на должника. Поэтому в интересах заемщика не доводить дело до суда. Избежать мер принудительного исполнения, принимаемых судебным приставом-исполнителем, все равно не удастся.
В частности, после судебного разбирательства долг может оставить вас без имущества (за исключением перечня, установленного законодательством), запретить сделки с автомобилем или недвижимостью, запретить выезд за границу, заблокировать банковскую карту и списать деньги со счета. При определенных обстоятельствах может возникнуть дополнительная ответственность, например, уголовная – за злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности (ст.177 УК РФ), за неисполнение решения суда (ст.315 УК РФ). Еще одно неблагоприятное последствие – это испорченная кредитная история, на основании которой банки принимают решения о выдаче кредита в будущем. По сути это значит, что вы не сможете получить новый кредит или стать поручителем.
Конечно, подобный вариант событий наступает лишь в ситуации, когда не получается найти общий язык с держателями долга и коллекторами. Однако противостояние всегда можно решить мирным путем. Главное – не затягивать с решением проблемы и доверять профессионалам.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Возврат долга – это обязанность заемщика. Игнорировать требования коллекторов вы можете только в том случае, если долг был передан им неправомерно, в этом случае желательно его оспорить, подав соответствующую претензию в банк. Если же оспорить передачу долга невозможно, мы не рекомендуем игнорировать требования коллекторов. Повторюсь, в этом случае вы должны направить коллекторам письмо, в котором надо подробно изложить причины неисполнения своих обязательств, а также информацию о возможном в будущем восстановлении платежеспособности. Сохраните почтовую квитанцию, уведомление о вручении и копию своего письма коллекторам.
12. Что нужно делать, если вы готовы решать все вопросы по урегулированию долга исключительно в судебном порядке? Как официально нужно (и нужно ли вообще это делать?) уведомить об этом коллекторское агентство? Что делать, если после данного уведомления звонки и угрозы продолжаются?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Угрозы должны пресекаться в любом случае с помощью правоохранительных органов.
Что касается урегулирования в судебном порядке, то инициатива в данном случае за кредитором (до принятия и вступления в силу закона О банкротстве физических лиц). Поэтому ваши пожелания вряд ли ускорят процесс. Хотя, чтобы избежать манипуляций угрозами судебного разбирательства, можно подать в суд иск к банку и коллекторам защите прав потребителя (взыскании компенсации морального вреда). Это подтолкнет банк к встречному иску и на время избавит Вас от притязаний со стороны коллектором.
13. Как рассчитываются пени за просроченный кредит? Имеют ли пени ограничение по объему или соразмерности размеру кредита? Когда и на какой момент фиксируется общий долг?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Начисление неустойки и иных штрафных санкций зависит от условий кредитного договора, заключенного между банком и заемщиком. Теоретически начисление штрафных санкций может осуществляться в течение всего периода просроченной задолженности без ограничений.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Штрафы и пени рассчитываются в соответствии с договором и действующим законодательством. Нередко банки здесь допускают нарушения. Поэтому мы призываем граждан внимательно следить за порядком их расчетов. Если вы не согласны, пишите претензию. Практика Финпотребсоюза свидетельствует, что через суд часто удается в разы уменьшить общую сумму штрафов и неустоек.
14. Какие имеются законодательные ограничения на действия коллекторов? Что коллектор не имеет право делать ни в коем случае? Какими законами регулируется их деятельность?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Поскольку в современном российском законодательстве деятельность коллекторов никак не прописана, то их действия регулируются в целом законодательством РФ. Чаще всего мы стакиваемся с нарушениями ими Гражданского кодекса Российской Федерации. В общении с заемщиком коллектор не имеет права:
- использовать нецензурные выражения;
- допускать агрессивную интонацию голоса;
- вводить должника в заблуждение с целью вынуждения совершения платежа;
- угрожать арестом должника или его имущества, лишением родительских прав и пр.;
- угрожать насилием.
Права коллектора равны правам любого другого гражданина Российской Федерации. То есть никаких специальных полномочий у них нет.
15. В какой ситуации действия коллекторов можно квалифицировать как вымогательство?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Как вымогательство можно квалифицировать их требования по возврату денег, если они не получили это право от кредитора или получили его с нарушением законодательства или кредитного договора. А также в ситуации угрозы насилием с целью погашения долга.
16. В какой ситуации действия коллекторов можно квалифицировать как хулиганство?
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
Все, перечисленные в п.13
17. Считается ли уголовным нарушением звонки в вечернее время, любого рода угрозы, звонки более одного в день, звонки, людям, которые к кредитам не имеют отношения (коллеги, родственники).
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
В большинстве случаев такого рода нарушения квалифицируются как административные. Хотя если они будут повторяться и приведут к серьезным последствиям (особенно, если речь идет об угрозах), то квалификация может стать и уголовной.
18. Могут ли антиколлекторы помочь должникам решить проблемы с долгом?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
У так называемых «антиколлекторов» и «кредитных адвокатов» нет законных способов избавить вас от задолженности. Должник обязан вернуть необходимую сумму в полном объеме. Уклонение от выплаты долга – преступление. Действуя в правовом поле, перечисленные выше посредники могут только лишь помочь Вам оспорить в суде начисление штрафов и пени, но сама сумма долга, независимо от решения суда, останется и вы будете обязаны выплатить ее уже по решению суда. При этом: консультации антиколлекторов платные, а гарантий, что они вам чем-то помогут, нет никаких.
19. Имеется ли у коллекторского сообщества какой-либо информационный центр, где попавший в затруднительную ситуацию заемщик мог бы позвонить и получить практическую и юридическую консультацию, пожаловаться на действия коллекторов?
Алена Святышева, руководитель комитета по законотворчеству НАПКА
Все компании – члены НАПКА ведут работу с заемщиками. Также должники могут обратиться непосредственно в НАПКА.
Драч Алексей, юрист Общероссийской общественной организации потребителей Финпотребсоюз
У коллекторов есть своя профессиональная ассоциация – НАПКА, которая разрабатывает правила поведения коллекторов, старается контролировать соблюдение этих правил своими членами, в том числе, и в отношению к заемщикам.
В то же время хочу отметить, что сегодня в интернете фигурирует информация о деятельности нескольких сотен разного рода организаций, занимающихся досудебным возвратом долгов. В то время как членами НАПКА являются 30 с небольшим компаний.
***
Если вы не знаете ответ на свой вопрос, вы можете задать его нашим экспертам в постоянно действующей интерент-конференции ”Что делать, если вам позвонили из коллекторского агентства” и получить исчерпывающий ответ.
Так же вы можете поделиться своим опытом общения с коллекторскими агентствами или задать свой вопрос на форуме в теме "Как вести себя с коллекторами" или Неплатежеспособность. Что делать и как быть?
