Владимир Лопатин: Разделение функции продавца ипотеки на отдельные составляющие

Не так давно на Красноярском ипотечном форуме я вел дискуссию о взаимодействии риэлторов и банков в ипотеке. Один из руководителей местных агентств недвижимости заявил: «Мы вообще клиентов, у которых для покупки квартиры не хватает денег, в работу не берем. Рекомендуем им сначала обратиться в банк. И только когда у клиента появляется кредитное решение, начинаем разговор».

«И много у вас таких агентств?», — осведомился я на всякий случай, будучи уверенным, что имею дело с прецедентом. Каково же было мое удивление, когда в зале поднялся еще десяток рук!

Конечно, я в курсе, что в экономически развитых странах риэлторы так себя и ведут: отправляют клиента, нуждающегося в кредите, либо прямо в банк, либо к профессиональному кредитному брокеру. И правильно делают. В США, например, насчитывается более 600 разновидностей ипотечных ссуд. Поди, риэлтор, разберись во всех этих хитростях! Брокер это сделает гораздо лучше. Но насколько правомерно сравнивать нас с американцами или, например, с немцами? Ипотеке в Германии добрая сотня лет. В США несколько меньше, зато продвигались американцы быстрее и ушли дальше. Но в любой из этих стран агитировать «за ипотеку» никого не надо. Если у меня бабушка с дедушкой и мама с папой покупали жилье в кредит, я поступлю также.

А как обстоит дело у нас? Российским розничным банкам немногим более 20 лет, ипотеке и того меньше — 15. Стоит ли удивляться тому, что далеко не все соотечественники ясно представляют себе, что такое ипотека. А многие из тех, кто представляет, ее боятся, пребывая в плену слухов и мифов. И тогда уместен триединый вопрос: кто, где и при каких обстоятельствах лучше всего справляется с этой проблемой? Отвечу без тени сомнения: а) риэлтор, б) в агентстве недвижимости, в) при подборе жилья для клиента.

Кто-то сказал, что лучшая гастрономическая приправа — чувство голода у едоков. Аналогично, самое радикальное средство в борьбе с ипотечными сомнениями и предрассудками — показать человеку, какое жилье он может позволить себе без ипотеки и какое — с ней. Лучше риэлтора, безусловно, этого никто сделает. «Зацепил» клиента квартирой, которую без ипотеки ему никак не купить, а потом «дожимай», приводя ему ипотечные резоны, анализируя детали, предлагая конкретные продукты.

Правда, со знанием деталей у российских риэлторов дела обстоят не лучшим образом. Оно и понятно: ипотечный брокер — отдельная профессия, требующая особых знаний, умений и навыков, и риэлтор, сполна ими обладающий, — скорее исключение, чем правило. Но так ли это важно?

Мой личный опыт общения с несколькими тысячами риэлторов по всей России показывает, что для эффективного продвижения даже такого сложного продукта, как ипотека, риэлтору хватает и азов. Если между ним и клиентом уже сложилось какое-то доверие, то зачастую риэлтору достаточно сослаться на личный опыт других его клиентов, уже взявших ипотечные кредиты и «прекрасно себя чувствующих». Профессионализм и глубина владения предметом также потребуется от риэлтора — на следующих стадиях, когда заинтересовавшегося ипотекой клиента надо, во-первых, правильно «примерить» к требованиям ипотечных банков, а, во-вторых, подобрать действительно оптимальный для него кредит. Ошибки здесь обходятся дорого, причем для всех участников процесса. Банки вместо рабочих кредитных досье получают от риэлторов гору мусора. Клиенты, получившие неверное направление в ипотеке, сталкиваются с трудностями, на преодоление которых зачастую не хватает ни времени, ни решимости. Ну а риэлторы — теряют клиентов.

Где же выход? Около восьми лет назад мне довелось внедрять в крупном агентстве недвижимости новую профессию — «ипотечный консультант». Мы специально подбирали людей, причем не из риэлторов, чтобы те не боялись доверять консультантам своих клиентов. И фундаментально готовили, а после труднейшего экзамена размещали в отделениях агентства. Роли распределялись четко: риэлтор первично заинтересовывал клиента (и квартирой, и ипотекой), после чего привлекал к разговору консультанта. И уже тот, задав клиенту два десятка специальных вопросов, выносил вердикт: сколько, где и на каких условиях данный клиент с нашей помощью сможет получить кредитных средств. А заодно и отвечал на вопросы клиента по ипотеке. Если ответы были убедительными, далее каждый занимался своим делом: риэлтор — квартирой, а консультант — ипотекой, принимая от клиента документы, передавая их в банк и т.д.

С тех пор подобная практика широко распространилась. Сегодня во многих столичных и региональных риэлторских агентствах работают ипотечные консультанты. Но не все могут себе позволить такого специалиста: решение это недешевое, и в малочисленном агентстве недвижимости (коих в России большинство) консультант себя не окупает. А что, если объединить агентства вокруг общей задачи и общих средств ее решения?

Наберусь смелости утверждать, что разделение функции продавца ипотеки на отдельные ее составляющие, выполняемые к тому же разными профессиональными субъектами, — магистральное направление ближайших лет. В крупном агентстве недвижимости один квалифицированный ипотечный консультант в клиентском зале может работать с двумя-тремя десятками риэлторов. Но возможна и другая схема: с клиентом общается только риэлтор, а ипотечный специалист работает лишь с документами этого клиента, то есть с кредитной заявкой. Тогда хорошо подготовленный ипотечный профессионал, вооруженный современными технологиями, может эффективно сотрудничать с несколькими сотнями риэлторов. Ряд банков так уже работает: доверенные риэлторы могут не только клиентов, выбравших ипотеку, в банк не водить, но и сами туда не ходят — до принятия кредитного решения. Вместо этого используется электронный документооборот.

Приживается эта практика, однако, с трудом — риэлтор зачастую посылает кредитное досье клиента в несколько банков, а у каждого из них свои требования. Значит, риэлтор должен эти требования знать, помнить, учитывать… Не проще ли по старинке привести клиента в соседний банк к знакомому кредитному эксперту? Есть, конечно, риск потерять при этом клиента, даже одобренного банком, зато голову ломать не приходится…

А теперь представим, что электронный канал у риэлтора все же есть, но на другой его стороне располагается не банк, а посредник, который профессионально работает с кредитными заявками и к тому же связан со множеством банков. И необходимость в «ломке головы» отпадает. Формируешь пакет документов клиента и отправляешь его посреднику. Получив в ответ замечания, исправляешь их вместе с клиентом, собирая недостающие документы, уточняя анкету и т.д. Вот, собственно, и все. Остальное сделает посредник, который подберет и обоснует оптимальный вариант кредита, а потом согласует его с банком. Можно попросить его напрямую пообщаться с особо дотошным клиентом — по телефону или через Skype.

Так что будет не хуже «живого» консультанта. Только гораздо дешевле, а то и вовсе бесплатно, поскольку за квалифицированные услуги по комплектации и «доводке» кредитных досье платить посредникам готовы сами банки. А еще скидки их клиентам давать, если речь идет о серьезном потоке заявок, который достигается за счет объединения вокруг такого сервиса множества агентств недвижимости и риэлторов. Первые попытки внедрить подобные технологии уже есть. Дальше будет больше. И жить нам с этим лет 10-15, пока не наступит пора, когда про ипотеку подросшим детям станут рассказывать их родители, а не риэлторы.

Ведомости
21.01.2013