Работа коллектора – это сочетание функций психолога и юриста

О роли коллекторства в банковской системе России, о методах и формах работы, о социальной ответственности коллекторского бизнеса рассказывает заместитель генерального директора "Национального агентства по сбору платежей" Игорь Кузьмин.

В современной России основой процветания банковской системы является эффективное сочетание работы собственных служб банка и компаний, осуществляющих аутсортсинг. Каждый должен заниматься своим делом. Банк - выдавать кредиты, коллекторы – помогать заемщикам выполнять долговые обязательства, тем самым улучшая финансовые показатели банков.

За время существования компании с января 2006 года мы приобрели существенный опыт как в части покупки портфелей проблемных должников, так и в части агентских сделок. На сегодня в общей сложности в работе агентства находится портфель в размере около 2 млрд. рублей долгов коммерческих банков и страховых компаний. В структуре портфеля присутствуют потребительские кредиты физических лиц, автокредиты, ипотечные кредиты, кредиты юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. При этом мы практически единственные из коллекторов обладаем опытом взыскания долгов по кредитам, предоставленным под залог жилой недвижимости.

Сегодня в работе "Национального агентства по сбору платежей" находятся портфели просроченной задолженности банков Москвы, Санкт-Петербурга, Владимира, Екатеринбурга, Казани, Краснодара, Нижнего Новгорода, Ростова-на-Дону, Самары, Саратова, Челябинска. За последнее время коллекторский бизнес в регионах начал развиваться стремительными темпами. Региональные банки активно идут на сотрудничество, доверяя коллекторским агентствам управление портфелями просроченной задолженности. Преобладание потребительских кредитов является существенным отличием региональных долгов от Москвы и Санкт-Петербурга, где наблюдается рост задолженности по автокредитам и предприятиям малого бизнеса. В перспективе коллекторские услуги будут востребованы и федеральными банками, развивающимися в форме открытия кредитно-кассового или операционного офиса.

Мы постоянно изучаем успешный опыт зарубежных коллег по развитию коллекторского бизнеса. Сегодня в России необходим закон, регулирующий данный вид деятельности. При создании этого закона опыт законотворчества в США и Европе был бы крайне полезен. Кроме того, мы детально анализируем наработки наших зарубежных коллег в области IT - технологий, так как от этого во многом зависит себестоимость наших услуг и качество их предоставления.

В процессе работы мы тесно сотрудничаем с подразделениями банков по взысканию долгов. В зависимости от формы договора взаимоотношения с банками могут включать в себя: предоставление информации о должниках, регулярное информирование банка о ходе работ по возврату задолженности, обмен необходимыми документами, урегулирование вопросов по аресту и реализации имущества, решение вопросов по реструктуризации и погашению долга. Без эффективного партнерства между коллекторским агентством и банком невозможна плодотворная работа, ведь мы представляем от лица нашей компании интересы банка-кредитора. Эффективное взаимодействие с банками по возврату просроченной задолженности предусматривает различные формы: консультационные услуги, взыскание на основе агентского договора, работа по договору цессии. Стоимость наших услуг зависит от качественных показателей проблемной задолженности (ее срока, размера, наличия обеспечения, информации о должнике, проч.). При заключении агентского договора стоимость услуг по взысканию долга колеблется от 5% до 45% от суммы долга. Стоимость договора цессии устанавливается индивидуально в зависимости от каждого отдельно взятого портфеля. На сегодня наибольшим спросом пользуется продажа портфелей потребительских кредитов со сроками задолженности свыше года. Их стоимость колеблется в диапазоне 3-5%.

Работа коллектора – это сочетание функций психолога и юриста. Методы работы у коллекторских компаний различны, однако все они, как правило, придерживаются стандартного алгоритма работы:

предварительная работа колл-центра: СМС информирование и обзвон должников;
рассылка писем - уведомлений тем должникам, которые не откликнулись на телефонные звонки;
выезд по адресу и личное информирование должника;
поиск скрывающихся должников, сбор дополнительной информации о должнике;
подача заявления в суд.

Возврат просроченной задолженности происходит на всех ступенях алгоритма.

Качество работы коллектора во многом зависит от того, насколько специалисты компании обладает психологическими способностями, умением понять должника, мгновенно оценить ситуацию и совместно с заемщиком найти оптимальный способ возвращения долга. Ведь за каждым пунктом алгоритма стоят судьбы людей, зачастую попавших в трудную жизненную ситуацию. Одна из основных задач специалистов, работающих с заемщиками - найти компромисс между требованиями банка и возможностями должника. Большую роль в эффективной работе с задолженностью, безусловно, играют юридические знания и опыт, которыми в нашем агентстве обладают практически все сотрудники, работающие с должниками. Если же мы сталкиваемся со "злостными" неплательщиками, единственно верный способ возвратить кредитору деньги – максимально оперативная подача иска в суд.

В ходе нашей повседневной работы мы сталкиваемся и с рядом проблем как при работе с должниками, так и при работе с банками. При готовности банка к компромиссным решениям по реструктуризации долга процент возвратов значительно повышается. К сожалению, банки не всегда готовы вести гибкую политику по отношению к должникам. Это является одной существенных проблем и весомой причиной роста просроченной задолженности. Человеческий фактор пока уходит на второй план, уступая место финансовой составляющей. На сегодня у большинства банков в структуре долга превалируют пени, начисленные проценты и штрафы. Средние размеры штрафов и пеней в коммерческих банках составляют от 0,1 до 0,5% в день. Клиент, задержавший несколько платежей по объективным причинам (потеря работы, болезнь), зачастую не может выпутаться из "долговой ямы", так как все выплаты уходят на погашение пеней и штрафов. При возникновении просроченной задолженности свыше 60 дней необходима более гибкая политика банков, предусматривающая возможность приостановить, либо существенно уменьшить начисление пенни и штрафов. Сегодня, заключая договора с банками, мы стараемся практически всегда предусмотреть возможность проведения реструктуризации долга, ослабить нагрузку долга, уменьшив сумму штрафов.

Одной из серьезных проблем при работе с должниками является финансовая безграмотность населения, что порой приводит к тупиковым ситуациям. Клиент не понимает своих прав и обязанностей, начинает скрываться от банка, избегая любых контактов. В этом случае коллекторские агентство помимо своей основной задачи выполняют еще и просветительские функции: разъясняют должнику последствия его действий, разрабатывают оптимальные варианты решения проблемы. Таким образом, сегодня коллекторские агентства, находятся в русле президентской политики по повышению доступности банковских услуг и способствуют решению важнейшей задачи – повышению финансовой грамотности населения.

bankir.ru, 20.09.2007
 Редакционная статья