Алексей Турков: Через полтора-два года коллекторов ждет новый приток работы
Алексей Турков высказал мнение, что коллекторы должны иметь право самостоятельно определять, кому из должников во сколько звонить. А звонить придется, так как банки снова стали выдавать необеспеченные кредиты в формате «необузданного скоринга».
- Как вы относитесь к закону о коллекторской деятельности, который обсуждается в настоящее время?
В целом выход закона давно назрел. Закон нужен для того, чтобы появилось доверие к коллекторским организациям, и прекратились споры на тему «законна деятельность коллекторов или нет». И жаль, что его не приняли еще два года назад. В том числе потому, что на рынке действуют 800 коллекторов, из которых рыночными коллекторами можно считать лишь 10–15. Закон поможет вычленить «правильных» коллекторов, которые, с одной стороны, не «кошмарят» людей, и с другой – плодотворно взыскивают задолженность.
- В законе идет речь об ограничении права коллекторов давить на должников. Каковы, по вашему мнению, разумные рамки?
Это вопрос математической эффективности. По итогам предыдущего кризиса коллекторы уже понимают картину неплатежей по портфелям – какие кредиты невозвратны, по каким есть возможность получить долг.
Должники делятся на три категории. Первая – мошенники, которые взяли кредит и не собирались платить по нему ни копейки. Наши сотрудники таких клиентов вычисляют моментально. Вторая категория – заемщики, которые легкомысленно относятся к своим финансовым обязательствам, неаккуратно вносят платежи, и поэтому требуют к себе повышенного внимания. Третья – заемщики, которые действительно попали в трудную ситуацию, например, неправильно вели бизнес или потеряли работу.
Вариант закона, предлагаемый Министерством экономического развития, запрещает звонки должникам с 22 до 6 часов, а также звонки чаще трех раз в сутки или более двух раз в течение часа. В принципе, это разумно. Наш опыт показал, что работают первые три звонка, которые, кстати, мы всегда делаем в нормальное время, не ночью, и после них становится ясно, к какой категории относится заемщик. Но это ограничение справедливо для второй или третьей категории. А если заемщик – мошенник, то почему бы и не звонить ему в любое время? К этому вопросу надо подходить более гибко.
- То есть коллектор должен иметь право самостоятельно определять, кому, когда и сколько раз звонить?
Да, коллектор сам посчитает и определит, кому есть смысл звонить чаще. С проблемой излишней назойливости коллекторов сталкиваются только недобросовестные заемщики, не желающие искать пути решения, не идущие на контакт. Если мы сразу договорились с заемщиком об условиях возврата долга, не в наших интересах делать лишние звонки – это абсолютно ненужные расходы.
Также я считаю, что будет большой ошибкой, если должнику дадут право требовать общения исключительно в режиме писем. Давайте еще обяжем эти письма почтовым голубем посылать или дадим должнику на ответ, скажем, 30 календарных дней! А время идет, проблема не решается, долг растет! Это медленно для XXI века, когда существуют другие технологии. К тому же этот способ абсолютно неэффективен в работе с мошенниками.
Как итог – могу сказать, что у коллекторских агентств нет задачи «замучить должника». Да, бывают перегибы, когда номер заемщика ставят на автоматический дозвон с определенной периодичностью. Я знаю пример, когда в одном из регионов начальник УФСБ переехал на новое место службы, на новую квартиру. Видимо, до него в этой квартире жили должники, и первый месяц уважаемого человека мучили звонками. Или же бывают случаи, когда заемщики оставляют не свой телефон. Но эти проблемы решаются.
- Как вы оцениваете деятельность Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств?
Ассоциация внесла большой вклад в создание и развитие цивилизованного рынка коллекторства, в том числе в подготовку закона. Члены НАПКА обслуживают 90% рынка аутсорсинга долгов. Это говорит в пользу ассоциации. Но нас пока туда не приняли. Потому что, несмотря на все инвестиции и портфели в работе, нам на момент подачи документов не было года. Это говорит об объективности НАПКА и серьезном подходе к членству в ассоциации. Теперь, по прошествии времени, мы подали документы на вступление еще раз и надеемся, что все будет в порядке.
- Нужен ли в России институт личного банкротства граждан и соответствующий закон?
Я неоднозначно отношусь к этому закону. Если доверять мировой практике, то 98% всех банкротств инициированы самим должником, чтобы ценой потери репутации защититься от недобросовестных кредиторов. Банкротство – механизм защиты, а не нападения. У меня есть сомнения в том, что в России закон будет использоваться только в этих целях. Например, человек де факто обладает солидными доходами и имуществом, а де-юре является почти нищим – зарплата минимальная, собственности не имеет, прописан у родственников. Каждый из нас хоть одного такого, да знает. Если при этом слова «потеря репутации» для него мало что значат, то он воспользуется законом о личном банкротстве, подставит всех кредиторов, а сам выйдет сухим из воды.
Но как таковой закон нужен, это определенный рычаг и для банков, и для коллекторов, и стимул заемщикам. В Великобритании закон о банкротстве работает от 400 фунтов (примерно 15 тыс. рублей). В России в законопроекте фигурирует цифра 50 тыс. рублей. Возможно, эта сумма будет корректироваться. К закону нужно подойти трепетно и разрабатывать его с участием банкиров и коллекторов, чтобы это не был закон ради закона.
- Как вы относитесь к теме повышения финансовой грамотности населения?
Позитивно. Но при этом мое отношение в каком-то смысле равноудаленное. Когда мы отправляем своего ребенка в школу, мы не пытаемся вникнуть в применяемые методики преподавания. И покупая машину, не пытаемся узнать подробности устройства двигателя.
Финансовая грамотность в стране находится на среднем уровне. Страна прошла три кризиса, и многие научились не наступать на одни и те же грабли. Понятно, что есть пул банков, с которыми можно комфортно работать. Все банки в рознице работают примерно одинаково, у них похожие условия по кредитам и по залогам. Заемщик должен понимать, что не стоит идти в непонятный банк. Сейчас банки дают много информации. На мой взгляд, заемщику просто надо этой информацией пользоваться – читать документы и искать банк, с которым можно иметь дело.
- Очень много случаев, когда коллекторы приходят к гражданам, которые уже фактически отдали кредит (банк допустил техническую ошибку, и копеечная просрочка обросла штрафами). Кто виноват?
У меня есть два видения этого вопроса. Первое – опять же к теме финансовой грамотности. Если человек гасит рубль и не видит, что не погашены две копейки, надо думать головой. Когда заемщик закрывает кредит, ему нужно брать в банке справку, что он больше ничего не должен. Любой банк даст такую справку.
С другой стороны, «человеческий фактор» никто не отменял, и от ошибки никто не застрахован. Я, например, видел справку, когда мужчине написали, что у него отчество «Ивановна», а пол «женский». Вариантов развития событий два. Первый: ты внимательный, читаешь свои документы при получении – значит, экономишь время и нервы. Второй: ошибку заметил кто-то другой – значит, ты тратишь время и нервы. Выбирайте.
- Коллекторы более эффективны, чем банковские подразделения по взысканию?
Да, коллекторы более эффективны. Сейчас банки признают, что они предпочитают пользоваться услугами коллекторов. Даже Сбербанк начал отдавать портфели на аутсорсинг, близок к тому, чтобы их продавать, и это очень показательно. Отказаться от собственного подразделения по взысканию или нет – зависит от решения акционеров банка, в состоянии ли они потянуть это по деньгам, и нужно ли им это подразделение в принципе. На мой взгляд, не получилось у банка вернуть деньги – это тема для бизнеса коллекторов.
- Насколько мне известна практика рынка, банкиры предпочитают оставлять себе свежую просрочку и обеспеченные долги.
Да, кредиты с просрочкой в районе 90 дней им проще оставить себе и взыскивать силами своих call-центров, часто плохо обученных и не имеющих специальных скриптов. Но коллекторский бизнес все равно рентабелен даже и при более длительной просрочке.
Что касается обеспеченных кредитов, здесь тоже нужна узкая специализация и глубокий профессионализм для эффективного взыскания. Банки не полностью отрабатывают такие долги. У нас в портфеле достаточно крупных ипотечных кредитов, с которыми банкиры работать не стали.
- Банкиры говорят, что им трудно контролировать методы коллекторов, и потому нежелательно передавать взыскание на аутсорсинг.
Чтобы не возникало подобных проблем, банки должны оценивать рыночность, публичность компании, наличие у нее IT-платформы, call-центра, лицензии ФСТЭК, опыта работы, достаточного капитала. Тогда не будет проблемы сопряжения методов работы.
- В части автоматизации – у вас стоят такие же системы автоматизации collection, как у банков?
У нас может быть даже лучше, чем у некоторых банков. Это наш профиль. Из банков мы считаем лидером по взысканию просроченной задолженности «Русский стандарт» и на него ориентировались. Кроме того, мы ориентировались на лидеров наших и западных рынков коллекторского бизнеса. Сейчас в своей деятельности мы используем одно из лучших сочетаний «софта» и «железа»: коллекторская система «Контакт» (обычно ее называют «Долг-Контроль»), интегрированная с системой обзвона Avaya. По IT-платформе у нас возможности масштабирования не ограничены. Мы на этом не экономим.
- Вас устраивает то количество информации, которой банки делятся при выставлении портфелей на аутсорсинг?
Бывает по-разному, как договоришься. Особенно хорошо идут переговоры, если люди заинтересованы в том, чтобы убрать «токсичные активы» со своего баланса. Многое зависит от портфолио коллектора. Если у коллекторского агентства есть в управлении проблемные портфели банков из первой двадцатки, это поможет наладить отношения со всеми остальными.
- Банки перезапустили массовое розничное кредитование на новых принципах, с более совершенным контролем риска, в том числе и риска мошенничества со стороны собственного персонала. Как вы считаете, это поможет снизить просрочку в будущем?
Думаю, нет. Ситуация, на мой взгляд, выглядит на самом деле так. Банкиры опять расслабились и начали выдавать необеспеченные кредиты по форматам «необузданного скоринга», большие банки запустили программы, когда кредит выдается на основании одного документа – паспорта. Разница по сравнению с 2007 годом только в том, что эти кредиты стали чуть дешевле. Я считаю, что через полтора-два года коллекторов ждет новый приток работы, независимо от экономической ситуации.
bankir.ru, 12.12.2011
Беседовала Елена Бродская
