Чему российский рынок недвижимости должен научиться у Uber
Можно ли сравнивать покупку недвижимости и такси? Казалось бы, сложно найти более непохожие бизнес-модели. Но это только на первый взгляд, уверен Роман Гуров, CEO платформы «Цифровая ипотека».
Преимущества цифровой платформы
То, что мы в быту называем Uber-моделью, на самом деле означает связывание всех участников сделки в рамках единого интерфейса при помощи автоматизированного решения, обеспечивающего полный и прозрачный для клиента цикл сделки. Этот процесс максимально понятен пользователю: он нажимает кнопку и видит, как проходят все стадии: прием заказа, поиск такси, его путь к заказчику.
Такого интерфейса для поддержки полного цикла приобретения недвижимости до последнего времени не было. Существовали отдельно работающие процессы: оформление заказа, поиск подходящей недвижимости, одобрение ипотечного кредитования (при необходимости), страхование, электронная регистрация.
Каждый из них по отдельности протекал вроде бы неплохо и был по-своему отлажен, но в целом покупка квартиры проходила для клиента долго и болезненно. Например, легко автоматизируемый (в теории) процесс заполнения форм приходилось многократно повторять отдельно для оформления заказа, отдельно для ипотеки, отдельно для электронной регистрации. Это очень сильно влияло на продолжительность периода подготовки сделки и повышало количество совершаемых ошибок.
При наличии единого «уберизированного» интерфейса полного цикла клиент видит все этапы и их ожидаемую продолжительность — это позволяет преодолеть все его страхи и сомнения и показать и ему, и застройщику, какие шаги нужно пройти для завершения сделки.
Кроме того, клиент может выполнять необходимые действия на каждом этапе тогда, когда это удобно ему, а не менеджеру банка или компании-застройщика. Обычно, когда клиент посещает офис банка или застройщика, он должен в реальном времени дожидаться, пока обслуживающий его сотрудник выполнит массу действий по подготовке документов и заполнению форм. В условиях автоматизации полного цикла продаж в этом нет необходимости.
«Уберизация» и рынок недвижимости
Для понимания бизнес-стратегии Uber важно не то, что это компания-перевозчик, а то, что эта компания создала цифровую платформу: систему взаимодействия между компанией и неограниченным количеством партнеров и клиентов, помогающую этим сторонам обмениваться ценностью.
В результате под эгидой Uber была создана сеть взаимоотношений между партнерами и клиентами, и именно эта сеть становится важным (а в случае таких компаний, как Uber или Airbnb, — основным) активом компании.
Подобные компании раньше всех осознали основное преимущество цифровых платформ, которое заключается в их масштабируемости. Не так важно, какие именно традиционные услуги предоставляются с помощью облачных платформ — важно то, что у платформенной компании практически нет верхнего предела роста.
В действительности работа на многосторонних рынках вовсе не является чем-то необычным или непривычным для банков. Многочисленные покупатели, обладающие платежными картами, взаимодействуют не только с продавцами, но и с банками, поскольку именно последние выпускают и поддерживают эти карты.
Airbnb и Uber продвинулись немного дальше в понимании динамики многосторонних рынков, чем банковские организации, но это не значит, что банки и застройщики и впредь должны отставать.
Выгоды цифровизации рынка недвижимости
Если пересмотреть отношение к цифровой трансформации и задуматься над тем, какие конкурентные преимущества цифровизация могла бы дать участникам рынка недвижимости прямо сейчас, окажется, что в ближайшей перспективе она может стать новой точкой прибыльности и подлинным драйвером продаж для тех компаний, которые поверят в нее.
Автоматизация полного цикла продажи объекта недвижимости не просто сократит время, необходимое для проведения сделок — она позволит предложить качественно новый уровень сервиса на рынке. Например, из практики внедрения цифровых платформ на многосторонних рынках следует, что сторона, которой определенно стоило бы заняться их внедрением в сфере кредитования сделок по приобретению недвижимости, — ипотечные банки.
Ведь Uber и Airbnb, создав свои платформы, вошли, соответственно, в бизнес перевозок и гостеприимства, не располагая автопарками и сетями отелей. Разве не к тому же стремятся банки, занимающиеся ипотечными кредитованием: войти в бизнес торговли недвижимостью, не занимаясь застройкой и не располагая собственным жилым фондом?
Бизнес-модель кредитования покупки объектов недвижимости кажется полной противоположностью бизнес-моделям таких сервисов, как совместное использование транспортных средств, и тем не менее цифровой риелтерский сервис полного цикла берет от «уберизованных» компаний очень много:
1. Смартфон как точка входа для клиента. Сегодня покупатель недвижимости знает, что после того, как он решится на приобретение квартиры, ему предстоит просмотреть десятки веб-сайтов, затем собрать множество документов и провести долгие часы на встречах с менеджерами. И это прямое следствие того, что для 80% застройщиков главными точками взаимодействия с клиентом остаются традиционный настольный компьютер, телефон и, наконец, офис.
В то же самое время клиент уже знаком с более комфортным и современным способом представления услуг. Он умеет делать заказ в супермаркете или арендовать автомобиль одним нажатием кнопки на экране смартфона, и он с удовольствием выйдет таким же образом на ипотечную сделку, когда банк даст ему такую возможность.
2. Прозрачность оказания услуги. Клиент, который заказал такси через смартфон, видит на экране, как к нему приближается ожидаемый автомобиль. Клиент, который подал заявку застройщику, не видит ничего и может судить о том, что происходит с его заявкой, только по отдельным информационным запросам.
Появление сделки полного цикла на рынке недвижимости обеспечивает совершенно другой клиентский опыт: все стороны общаются в едином, предназначенном для этого месте, и клиент следит за приближением одобрения сделки почти так же, как следят за перемещениями курьеров, доставляющих заказы из ресторана.
Таким образом, единая платформа для взаимодействия превращает долгий и сложный процесс приобретения недвижимости в сервис. Клиенту больше не нужно подстраиваться под застройщика: он может загрузить документы в личный кабинет именно тогда, когда ему удобно.
Продолжая аналогию с уже известными сервисами — естественным расширением такой системы осуществления сделок станут автоматизированные механики сбора обратной связи и рейтингования.
3. Снижение операционных расходов. Организация и поддержка работы офисов продаж — одна из причин высоких административных расходов застройщиков. Внедряя цифровые сервисы, застройщики сокращают время, которое они традиционно тратят на не связанные с клиентским сервисом и продуктом ручные процессы: сканирование бумаг, заполнение анкет и форм регистрации и т. д.
4. Оперативность оказания сервисов. По данным Asana, около 60% рабочего времени тратится на деятельность, которая не связана непосредственно с выполнением бизнес-задач. Переход на сделку полного цикла позволит и застройщикам, и банкам проводить сделки на 60% быстрее, а значит, предоставлять клиентам более качественный сервис.
Станут ли решения полного цикла единственным драйвером продаж на депрессивном рынке? Не стоит сбрасывать со счетов вариант реализации соответствующих цифровых процессов у самих застройщиков с получением (в случае ипотеки) онлайн-одобрения сделки от банка, онлайн-сопровождением сделки и электронной регистрацией собственности.
Наиболее развитые и дальновидные застройщики занимаются своей целевой автоматизацией уже сегодня: от управления внутренним документооборотом до внедрения автоматизированных продающих контакт-центров, систем интеллектуального управления продажами и цифровых торговых платформ для партнеров.
Чек-лист цифровизации для застройщика
1. Проверьте, начинается ли ваш клиентский путь со смартфона.
2. Проанализируйте, насколько понятен вашему клиенту каждый этап процесса приобретения недвижимости.
3. Ответьте на вопрос: есть ли у вас план снижения операционных расходов в горизонте трех лет?
4. Подумайте, знаете ли вы, как ускорить процесс обслуживания.
Rusbase, 12.01.2021
